AVALIAÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS COOPERADOS DO “SICOOB CREDIVAZ” NA AGÊNCIA DE LAGAMAR (MG) POR MEIO DO MÉTODO NET PROMOTER SCORE

Resumo

Introdução: o cooperativismo é uma abordagem que tem sido fundamental para a inclusão financeira e o desenvolvimento econômico de comunidades locais. As cooperativas de crédito desempenham um papel crucial nesse contexto, oferecendo serviços financeiros a membros que, de outra forma, teriam dificuldade de acessar esses recursos. Para garantir a eficiência e eficácia dessas cooperativas, a avaliação da satisfação dos cooperados é essencial. Nesse contexto, este estudo adotou o modelo Net Promoter Score (NPS) como uma metodologia para avaliar a satisfação dos cooperados da cooperativa de crédito Sicoob Credivaz na agência de Lagamar (MG). Objetivo: avaliar a satisfação dos cooperados, utilizando o modelo NPS, a fim de identificar áreas de oportunidade para melhorias e aprimoramentos em relação ao atendimento, produtos e serviços oferecidos pela cooperativa. Os objetivos específicos do projeto compreenderam a descrição do cooperativismo, com ênfase nas cooperativas de crédito, a aplicação do método NPS para mensurar a satisfação dos cooperados e a análise dos fatores que influenciam a satisfação dos membros. Além disso, o estudo buscou sugerir práticas e estratégias para melhorar a experiência dos cooperados. Metodologia: foi um estudo de caso, com a aplicação de um questionário digital, com respostas anônimas, baseado no modelo NPS conduzido durante um período de dois meses, e os dados foram coletados a partir da participação voluntária dos cooperados, seja na agência ou via WhatsApp. Vale ressaltar que a pesquisa foi submetida a ao Comitê de Ética de Pesquisa (CEP), número do protocolo de aprovação CAAE 72611623.8.0000.5549, assegurando a conformidade com as normas e diretrizes éticas estabelecidas para a realização de pesquisas envolvendo seres humanos. A tabulação dos dados foi realizada utilizando o Microsoft Office Excel, além da análise qualiquantitativa baseada nas notas atribuídas pelos cooperados e identificando os principais fatores que influenciam a satisfação ou insatisfação dos membros. Resultados: a pesquisa revelou que a cooperativa se encontra na zona de excelência com o NPS de 88%, o que indica um grau significativo de satisfação. No entanto, em relação aos produtos e serviços oferecidos cai para zona de qualidade em 66%, destacando a importância de aprimoramentos nessa área. Conclusão: a pesquisa destacou a importância do cooperativismo e das cooperativas de crédito na promoção da inclusão financeira e no desenvolvimento econômico das comunidades locais. O modelo NPS se mostrou uma ferramenta eficaz para avaliar a satisfação dos cooperados, fornecendo insights valiosos para a cooperativa. Com base nos resultados, foram sugeridas práticas e estratégias para melhorar a experiência dos cooperados, com ênfase na otimização do atendimento, divulgação eficiente dos produtos e serviços e investimento na capacitação contínua dos funcionários.